مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

در کسب و کارهای مختلف یکی از فرآیندهایی که به شدت باید مورد توجه مدیران قرار بگیرد، فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری است؛ تمامی برنامه‌ریزی‌ها برای ارائه محصول و خدمت به مشتریان است لذا کنترل این ارتباط از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در فعالیت‌های عمده درون شرکت‌ها به ویژه زنجیره تأمین نیز که با مشتریان در ارتباط است CRM جایگاه خاصی دارد.

در ادامه به نقش CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در زنجیره تأمین می‌پردازیم.

CRM چیست؟

در یک زنجیره تأمین به فعالیت‌هایی که بر تراکنش بین مشتریان و شرکت یعنی شبکه پایین دست تمرکز دارد، مدیریت ارتباط با مشتری اطلاق می‌شود؛ هدف از این فعالیت‌‍‌ها افزایش ارتباط با مشتری و افزایش تقاضای آن‌ها از شرکت است تا در کنار عرضه بهتر، انتقال و ردیابی سفارش تسهیل یابد.

اگر این فعالیت‌ها به صورت ضعیف انجام شود باعث از دست دادن مشتری و کاهش رضایت و اعتماد از سوی مشتری می‌شود؛ چرا که سفارشات به صورت کارا پردازش نشده و دید مشتریان نسبت به شرکت منفی خواهد شد.

بطور کلی فرآیندهای کلیدی مرتبط با مدیریت ارتباط مشتری شامل:

بازاریابی، فروش، مدیریت سفارش و مرکز خدمت است.

بازاریابی

تمامی تصمیمات مربوط به جذب مشتری و افزایش رضایت او از شرکت را فرآیندهای بازاریابی تشکیل می‌دهند، نکته مهم در فرآیندهای بازاریابی چگونگی هدف قرار دادن مشتریان، چگونگی پیشنهاد محصولات به آن‌ها، چگونگی قیمت‌گذاری محصولات و مدیریت این فرآیندها است.

مدیران شرکت با استفاده از محصولات خود تحلیل‌هایی را ارائه می‌دهند که در تصمیم‌گیری برای قیمت‌گذاری، سودآوری محصول و مشتری مؤثر خواهد بود.

فروش

در مقایسه با بازاریابی که بر هدف فروش تمرکز دارد، فروش به انجام فروش واقعی بر یک مشتری متمرکز است. فرآیند فروش شامل: فرآهم کردن نیروی فروش، فرآهم کردن اطلاعاتی که این نیروها برای فروش نیاز دارند و در نهایت انجام فروش است.

در فرآیند فروش عاملانن این کار به مذاکره درباره‌ی زمان‌های تحویل، فرآهم کردن امکانات لازم برای مشتریان جهت ردیابی سفارش و دسترسی به اطلاعات مربوط به سفارش است.

مدیریت سفارش

فرآیند مدیریت سفارش در طول مدتی که سفارش در شرکت مراحل خود را طی می‌کند، برای مشتری مهم است زیرا مشتری تمایل دارد تا سفارش خود را ردیابی کند و برای شرکت نیز این موضوع مهم است چراکه برای برآورد سازی سفارش برنامه‌ریزی کرده و قصد اجرای آن را دارد.

این فرآیند، تقاضا توسط مشتری و تأمین توسط شرکت را به یکدیگر گره زده است. در گذشته نرم‌افزار مدیریت سفارش توسط سیستم‌های موروثی اجرا می‌شد یا به‌نوان قسمتی از سیستم ERP بود.

اخیرا سیستم‌های مدیریت سفارش جدیدی به سیستم‌های قدیمی اضافه شده که قابلیت مشاهده سفارش و مراحلی که در آن قرار دارد تا به دست مشتری برسد را ایجاد کرده است.

پیشنهاد ما به شما: اصل پارتو در بازاریابی | از پارتو برای بازاریابی بهره ببرید

مرکز خدمت

به طور معمول اولین نقطه تماس شرکت و مشتریان مرکز خدمت یا مرکز تماس است؛ این به مشتریان کمک می‌کند تا سفارش‌های خود را به شرکت ارائه کنند. در طی این تماس‌ها شرکت می‌تواند مشکلات مشتریان را برطرف کرده و اطلاعاتی درباره وضعیت سفارش خود کسب کنند.

فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی در زنجیره تأمین است؛ برای افزایش سوددهی یکی زنجیره باید تمرکز اصلی بر روی افزایش رضایت مشتری وجود داشته باشد چرا که درآمد از راه مشتری حاصل می‌شود.

بنابراین به منظور بهبود عملکرد زنجیره تأمین باید فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان نقطه شروع مطرح شود؛ باید به این نکته هم توجه داشت که اینگونه فعالیت‌ها با سایر فعالیت‌های داخلی شرکت یکپارچگی داشته باشند.

کلام پایانی

موضوع CRM یا مدیرت ارتباط به مشتری مطلبی است که امروزه بسیار اهمیت داشته و برنامه‌ریزی برای آن جزء لاینفک برنامه‌های شرکت می‌باشد؛ چرا که اهمیت به خواسته و تقاضای مشتری به ارتقای شرکت و افزایش سوددهی در تمام زمینه‌های فعالیت‌های یک شرکت مؤثر خواهد بود.