فرآیند بنچ مارکینگ کار پیچیده ای نیست. داشتن مقداری دانش در این زمینه برای موفقیت این فرآیند مورد نیاز است. بنابراین، مراحل اصلی فرآیند بنچ مارکینگ برای مدیران شرکت های بزرگ و افراد علاقه مند، در ادامه بیان شده است.

یک سازمان برای بهبود روش‌های ارائه خدمات به مشتریان، می‌تواند خود را با رقبای موفق خود مقایسه کند. در صورت شناسایی نقاط منفی و اختلاف در اندازه‌گیری‌ها می‌تواند جهت بهبود عملکرد خود برنامه‌ریزی کند. سازمان می‌تواند رقیب خود را مشاهده و عملکردش را ارزیابی کند. در بعضی از صنایع می‌تواند یکی از پرسنل خود را به‌عنوان مشتری به آن سازمان فرستاده تا به‌صورت مستقیم اطلاعات موردنیاز در مورد تجربه‌ی مشتریان را شناسایی کند.

مقاله پیشنهادی : نیچ مارکتینگ یا بازاریابی گوشه ای چیست؟

یک روش گام به گام برای بنچ مارکینگ

مراحل مربوط به فرآیند بنچ مارکینگ عبارتند از:

(1) برنامه ریزی

قبل از فرآیند بنچ مارکینگ، ضروری است که ذینفعان شرکت، فعالیت هایی را که باید بنچ مارک شوند را شناسایی کنند.
به عنوان مثال، فرآیندهایی که باید به آن ها توجه کنیم، عموما فعالیت های اصلی هستند که می توانند کسب و کار را به یک مزیت رقابتی قابل توجهی تبدیل کنند.
چنین فرآیندهایی معمولا منجر به افزایش هزینه، حجم و ارزش می شوند. برای دستیابی به نتایج مطلوب از بنچ مارکینگ، ورودی ها و خروجی ها باید دوباره تعریف شوند، فعالیت های انتخاب شده باید قابل سنجش و به راحتی قابل مقایسه باشند.

گام اول در بنچ مارکینگ

این است که گردش کل فرآیند باید مورد توجه قرار گیرد. بنابراین، بسیاری افراد این فرآیندها را به طور دقیق مستند می کنند به طوری که خطاها به حداقل برسد. (در نظر گرفتن یک نمودار جریان فرآیند برای این منظور ایده خوبی است)

این امر شرکت را قادر می سازد تا ایده واضح تری از اهداف استراتژیک، فرآیندهای اصلی، انتظارات مشتری و عوامل موفقیت بحرانی بدست آورد.
ارزیابی صادقانه از نقاط قوت و ضعف شرکت، در هنگام تنظیم دقیق چنین فرآیندی، بسیار مهم است.

گام دوم در فرآیند برنامه ریزی

انتخاب یک بنچ مارک مناسب است که بر اساس آن می توان عملکرد آنها را اندازه گیری کرد. بنچ مارک می تواند یک شرکت واحد و یا گروهی از شرکت ها باشد که کارائی مطلوبی دارند.
اگر چنین شرکتی در محیطی مشابه کار کند یا اگر یک رویکرد استراتژیک قابل مقایسه را برای رسیدن به اهداف خود اتخاذ کند، ارتباط آن بیشتر خواهد شد. از طرفی اقدامات و معیارهای مورد استفاده در چنین شرکت هایی باید شناسایی شود.

نکته

قبل از شروع فرآیند بنچ مارکینگ، باید همیشه از اهداف شرکت مطمئن شوید. به همین دلیل بر اساس یک متودولوژی، خروجی مستند شده مورد توجه قرار می گیرد.

در چنین مواردی، باید یک تیم توانمند به همراه یک مدیر برای انجام فرآیند بنچ مارکینگ، به منظور اطمینان از اجرای درست و به موقع پروژه در نظر گرفته شود.

(2) جمع آوری اطلاعات

جمع آوری داده های اولیه به جمع آوری داده ها از شرکت های بنچ مارک اشاره می کند. در حالی که داده های ثانویه به اطلاعات جمع آوری شده از مطبوعات، نشریات و وب سایت ها اشاره دارد.

تحقیقات اکتشافی، تحقیقات بازار، تحقیقات کمی، گفتگوهای غیررسمی، مصاحبه ها و پرسشنامه ها، هنوز هم بعضی از محبوب ترین روش های جمع آوری اطلاعات هستند.
در هنگام پژوهش اولیه، شرکتی که بواسطه آن فرآیند بنچ مارکینگ انجام می شود نیاز دارد تا متودولوژی جمع آوری داده ها را دوباره تعریف کند.

اگر فرآیند بنچ مارکینگ موفق باشد، تهیه پرسشنامه یا فرمت مصاحبه استاندارد شده، انجام تحقیقات اولیه از طریق تلفن، ایمیل و یا مصاحبه های چهره به چهره، ایجاد مشاهدات در محل و مستند سازی چنین داده هایی به صورت سیستماتیک بسیار حیاتی است.

(3) تجزیه و تحلیل داده ها

هنگامی که داده های کافی جمع آوری می شود، تجزیه و تحلیل مناسب این اطلاعات اهمیت زیادی دارد. تجزیه و تحلیل داده ها، ارائه داده ها (حدالمقدور در فرمت گرافیکی)، نمایش نتایج، طبقه بندی شکاف های عملکرد فرآیندها و شناسایی علت اصلی ایجاد چنین شکاف هایی، باید انجام شود.

(4) پیاده سازی

مرحله بعدی در بنچ مارکینگ مرحله پیاده سازی است. به طور کلی به این معنی است که تغییرات دست نیافتنی باید طوری انجام شود که شکاف بین حالت ایده آل و حالت واقعی تا حد ممکن کم و یا حذف شود.

حفظ فرهنگ سازمانی باید در برنامه اجرایی رسمی که تغییرات را ترویج می کند در نظر گرفته شود. به طوری که مقاومتی که معمولا در برابر تغییر همراه است، به حداقل برسد.
اطمینان از این که مدیریت و کارمندان به فرآیند متعهد هستند و منابع کافی برای تطابق با بهبود شرایط وجود دارد، در موفقیت پیاده سازی فرآیند بنچ مارکینگ، بسیار مهم است.

(5) نظارت

همانند بسیاری از پروژه ها، برای به دست آوردن حداکثر مزایای فرآیند بنچ مارکینگ، ارزیابی سیستماتیک باید به صورت منظم انجام شود. جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، ارزیابی پیشرفت انجام شده و ایجاد تنظیمات لازم، همه بخشی از روند نظارت است.

در راستای بازاریابی مقاله ی آشنایی با برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن را مطالعه کنید.

• رایج‌ترین بنچ مارک‌ها، اجرای بنچ مارک داخلی است. باعث ایجاد دیدگاه مناسب از بهبود فرآیندها و رویکردها در داخل سازمان میشود. به این معنی که سازمان برای انجام بنچ مارک باید عملکرد خود را از جهات مختلف و در بازه‌های زمانی متفاوت به‌طور کامل بازبینی کنند. شکاف‌ها، نقاط قوت و ضعف خود را اندازه‌گیری و شناسایی کند.
• بسیاری از سازمان‌ها خود را با رقبا (رقبای قوی و همراستا) در جهت شناسایی و حذف شکاف‌ها و مشکلات در خدمات و محصولات و یا کسب، ایجاد و افزایش مزیت رقابتی خود، مقایسه می‌کنند. داده‌های جمع‌آوری‌شده از پنچ مارک رقبا، بینش و دیدگاه مشخص از فرآیندها و روش تفکر رقبا را در اختیار سازمان قرار می‌دهد.
• اصطلاح بنچ مارک استراتژیک: این اصلاح زمانی به‌کار می‌رود که سازمان علاقه‌مند به بنچ مارک عملکرد یکی از فرآیندهای خود با بهترین عملکرد در سطح ملی یا جهانی باشد. این فرآیند معمولاً شامل فراتر رفتن از رقبای اصلی در صنایع هم‌راستا و شناسایی سازمان‌هایی می‌باشد که در یک عملکرد و یا فرآیند خاص دیگر شناخته‌شده هستند.

نتیجه

همانطور که واضح است، بنچ مارکینگ می تواند با شناسایی زمینه های بهبود و اصلاح، ارزش افزوده را در گردش کار و ساختار سازمان افزایش دهد. در حقیقت این امر تلاش سازمان برای بهبود مستمر را ارزشمند می کند.