کنترل کیفیت ؛ مبحثی عملی و کاربردی یا صرفا تئوری؟

تعریف سنتی کیفیت بر این دیدگاه استوار است که محصول و خدمت باید نیازمندی‌های استفاده کنندگان را برطرف کند. امروزه کنترل کیفیت، اطمینان از تهیه و تولید کالا و خدمات طبق استانداردهای تعیین شده و حصول تمامیت ویژگی‌های مطلوب در یک محصول (مثلاً اندازه‌گیری یا آزمون روی یک محصول یا کالا و بررسی میزان تطابق آن با مشخصات فنی مورد نظر) می‌باشد. همچنین کیفیت از دیدگاه دکتر فیگنبام: تمامی مشخصات بازاریابی، مهندسی، تولید و نگهداری محصول یا خدمت که از طریق خواسته های مشتریان برآورده می شود.

کانو نیاز های مشتریان را به 3 دسته تقسیم می‌کند:

نیازهای اساسی 2. نیازهای عملکردی 3. نیازهای انگیزشی

همه‌ چیز با این هدف آغاز می‌شود: رضایت. کانو بُعدی را پیشنهاد می‌دهد که از رضایت کلی (خوشحالی یا هیجان نیز نامیده می‌شود) تا نارضایتی کلی (ناامیدی) ادامه پیدا می‌کند. هدف ما به عنوان مدیران تولید و طراحان استفاده‌ی کاربری این است که مشخص کنیم کدام ویژگی‌ها باعث رضایت بیشتر مشتری‌ها می‌شوند و با استفاده از برخی اطلاعات، اولویت‌های موردنیاز را مشخص کنیم.

ابعاد 8گانه کیفیت محصول که اولین بار توسط گاردین معرفی شده است شامل:

عملکرد، 2. قابلیت اطمینان، 3. قابلیت دوام، 4. قابلیت تعمیر پذیری، 5. زیبایی، 6. مواد و ویژگی‌های محصول، 7.کیفیت درک شده، 8. انطباق با استانداردها.

حال سوال اینجاست که این ابعاد کیفیت خدمات و محصول را چگونه حفظ کنیم؟؟

از جمله روش‌های آماری که برای بهبود فرآیندها استفاده می‌شوند:

طراحی آزمایش‌ها، 2. کنترل فرآیند آماری، 3. نمونه گیری جهت پذیرش

این سه مورد را باهم SQC(statistical. qualify. control) می‌گویند.

عمده بحث کنترل کیفیت مربوط به انجام نمونه گیری از محصولات، بازرسی آن نمونه‌ها و تعمیم نتایج به کل انباشت محصول است که بر اساس روش‌های آماری انجام می‌گیرد. از دیگر روش‌های مورد استفاده در کنترل کیفیت، کنترل فرایند تولید محصول به جای کنترل محصول تهیه شده‌است که با استفاده از روش‌های آماری مانند SPC و … انجام می‌گیرد. زمانیکه متغیرهای مهم شناسایی شدند و ارتباط موجود بین متغیرهای مهم و خروجی فرآیند کمی گردد، می توان از روش کنترل فرآیند آماری حین تولید و جهت پایش و نظارت بر فرآیند به طور موثر استفاده نمود. هدف اصلی مهندس کیفیت کاهش سیستماتیک تغییر پذیری مشخصه‌های کیفی کلیدی محصول است.

برای درک بهتر سیر تحولات تاریخی کنترل کیفیت:

در دوران خیلی قدیم، عصر کارگری زمانی که شخصی برای ساخت نعل اسب به پیش آهنگر می‌رفت، به دلیل پایین بودن میزان تولید و کم بودن ظرفیت تولید نعل اسب و نیز در ارتباط بودن با مشتری به صورت مستقیم محصول خود را با کیفیت بیشتری عرضه می‌کرد، در دوره بعد کارها تخصصی‌تر و هر بخش از بخش‌های دیگر مجزا شد، همچنین یک سرپرست تعیین شد تا هم بر کیفیت و هم بر تولید نظارت کند.

این موضوع یک ایراد اساسی داشت: به طور مثال، وقتی مشتری 1000 قطعه سفارش می‌داد، پس از آن‌که سرپرست تولید، 1000قطعه تولید کرد که 800 تا سالم و 200 تای آن معیوب بود، برای فرار از مسئولیت و چون خود او سرپرست کیفیت نیز بود، تمام 1000 قطعه را برای مشتری ارسال می‌کرد، برای همین میزان نارضایتی افزایش یافت. در نتیجه این بخش را به دو بخش مجزا یعنی مدیر کیفیت و مدیر تولید تفکیک کردند و عصر سوم یا همان بازرسی شکل گرفت. نقطه ضعف این دوره نیز آن بود که بازرس فقط قطعات ناسالم را از سالم جدا می‌کرد و هیچ اقدامی در راستای بهبود فرآیند انجام نمی‌داد، که این کار هزینه‌های زیادی را برای سازمان ایجاد می‌کرد.

راهکار بعدی به منظور کاهش هزینه نمونه گیری و بازرسی، ایجاد یک سیستم کنترل کیفیت آماری SPC بود. در این عصر با وجود کاهش هزینه‌های بازرسی ولی به دلیل فقدان یک نگاه جامع و سیستمی به همه بخش‌های سازمان، به کاهش ضایعات و دوباره کاری کمکی نکرد و در نهایت کنترل کیفیت جامع شکل گرفت.

اهداف مدیریت کیفیت جامع ( TQM ):

1.مشارکت همه افراد، 2.رضایت مشتری، 3.بهبود مستمر

سازمان بهره‌ وری آسیا (Asian Productivity Organization) طی مقاله‌ای که در دسامبر سال 2000 میلادی به رشته تحریر درآورده است. مدل مدیریت کیفیت جامع را )روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت) تعریف می‌نماید که یک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه می‌بخشد که هر یک از کارکنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر، یک استراتژی سازمانی است که از طریق به‌کارگیری روش‌های کیفی، خدمات و تولیدات باکیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌کند.

یک زمانی کیفیت را فقط کنترل کردن اقلام تولیدی یا خدمات ارائه شده می‌دانستند. یعنی پس از این‌که محصول تولید شد ببینند منطبق بر استاندارد و خواسته مشتری هست یا خیر.

اما بعد از یک مدت فهمیدند که اگر فرایندهای تولید آن محصول را کنترل کرده و اصلاح کنند به احتمال زیاد محصول سالمی هم خواهند داشت ( یعنی پیش‌گیری بجای اصلاح) می‌توان گفت در این حالت باید بصیرت را افزایش داد. اما با پیشرفت بشر به این نتیجه رسیدند که این تضمین را باید مدیریت کرد. یعنی برای داشتن کیفیت باید برنامه‌ریزی کرد، سازماندهی کرد و هزینه کرد و دائما کنترل کرد. بعبارتی باید قانع شد که کیفیت در حال بهبود است. پس از آن بشر به این نقطه رسید که اصول کیفیت را باید در تمامی جنبه‌های کسب و کاری در نظر گرفت و برای رضایت همه کوشید نه فقط مشتری.

جنگ جهانی دوم یکی از مهمترین خاستگاه‌های علوم مدیریت بود به طوری که بعضی از علوم مدیریت در جنگ متولد شدند و بعضی هم در جنگ رشد پیدا کردند چون پیدا کردن راهکار در جنگ جزو بالاترین نیازها بود و این نیازها محرک تحقیق و بعد هم تولید علم بودند. پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفه‎ای تولید در ژاپن «سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسیس کردند. در همین سال، «جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد. اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE) از دمینگ دعوت کردند تا SPC و روش‌های کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد.

قسمت جالب مساله هم در این است که دمینگ یک آمریکایی بود ولی اصولش و تفکرات کیفیتی او در ژاپن مورد پذیرش بالایی قرار گرفت و این کشور تبدیل به راهبر علم مدیریت کیفیت شد.

برترین جایزه بهبود کیفیت در ژاپن، جایزه دمینگ است. این جایزه در سال 1951 توسط مهندسین و دانشمندان ژاپن به پاس قدردانی از خدمات دکتر ادوارد دمینگ در کنترل کیفیت و تحت تاثیر نظرها و عقاید وی طرحریزی و پیشنهاد گردید.

همچنین با توجه به اینکه مدیریت کیفیت فراگیر یک وسیله تغییر فرهنگی می باشد که با تمرکز درون و برون سازمانی بر کنترل فرایند و تضمین کیفیت به همان اندازه موارد رفتاری و خدماتی را در بر می‌گیرد، در پی آن ایالات متحده نیز بی درنگ به تدوین یکی از مشهورترین چارچوب های خودارزیابی اقدام کرد یعنی جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA) که به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفته است و در راستای آن در سال 1992 بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) چارچوب جایزه کیفیت اروپا را برای اولین بار معرفی کرد که اکنون به صورت گسترده‌ای جهت ارزیابی سیستماتیک به کار گرفته می‌شود. در مدل تعالی EFQM فرایندها وسیله‌هایی هستند که با آنها یک شرکت یا سازمان استعدادهای کارکنانش را برای ایجاد نتایج خوب عملکرد به خدمت گرفته و شکوفا می‌نماید.

در این بین که تلاشی جهانی برای بهبود عملکرد پرسنل تولید، افزایش بهره وری، بهبود فرآیند و رضایت مشتری و در نهایت رضایت همگانی از یک سازمان و یا مجموعه در جریان است، بد نیست نگاهی به جایگاه خود در اشتیاق همگانی جهت تعالی و رشد بیاندازیم، و این پرسش‌ها مطرح می‌شود که، (ما اکنون کجا هستیم؟ ما نیاز داریم یا می‌خواهیم کجا باشیم؟ ما برای این‌که به آنجا برسیم چه باید انجام بدهیم؟).