وفاداری مشتری یکی از مفاهیمی است که کسب و کارها به شدت به دنبال ایجاد آن هستند به عنوان مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده‌اند، چون مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده، پول بیشتری می‌پردازند و معمولا ابزار تبلیغاتی به صورت دهان به دهان مورد مثبتی محسوب می‌شوند.
وفاداری مشتری را در ادامه بیشتر توضیح خواهیم داد.
وفاداری در مشتری چیست؟
مفهوم وفاداری مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر توصیف می‌شود.
اگر بخواهیم وفاداری را به عنوان یکی از شاخص‌های کنترل و مدیریت برشماریم تعریف و دسته بندی انواع ممکن تعامل با مشتریان که به آن‌ها وفاداری گفته می‌شود حیاتی بوده و مبنایی را جهت تأمین نیازهای مشتریان فراهم می‌آورد. برخی از تعاریف موجود عبارتند از:
- وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آن‌ها را برطرف کند، به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاً خارج شده و خرید از سازمان به طور انحصاری اقدام نمایند.
- تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیازی خاص
- تعهد عمیق به خرید مجدد یا مشتری شدن برای کالا یا خدمت ترجیحی در آینده
وفاداری مشتری به چند دسته تقسیم می‌شوند؟
وفاداری معاملاتی
وفاداری معاملاتی از طرق زیر اقدامات زیر قابل انجام است:
- فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کنند. مثلاً بعد از خرید بیمه نامۀ عمر، مشتریان پیشنهاد مستمری را دریافت دارند.
- فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می‌کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.
- تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلاً بیمه نامۀ عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه کنندۀ اعتبار.
وفاداری ادراکی
در این دسته نظر و ایده مشتریان ملاک فعالیت قرار گرفته از طرفی مدارکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. این نوع وفاداری به صورت زیر حاصل می‌شود:
- رضایت: استفادۀ ساده و روشن وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کنندگان از کالاها و خدمات احساس می‌شود.
- آگاهی: در اینجا به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تأثیر توصیه‌های دهان به دهان و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.
مقاله پیشنهادی: تجزیه و تحلیل بازار چیست؟
وفاداری مرکب
همانطور که از نام آن مشخص است ترکیبی از دو دسته گفته شده میباشد:
- ارزش مدت حیات: فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می‌شود تا مفهوم ارزش مدت حیات مشتری به دست می‌آید که ارزش فعلی یا بالقوۀ ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری است، اما معمولاً طی یک دورۀ زمانی از اولین معامله تا امروز یا زمانی در آینده اندازه گیری می‌شود.
- ارزش نام تجاری: کسب و کارهای دارای نام تجاری قوی غالبا بر قوت ارتباطات خود و آگاهی دادن گسترده به مشتری برای متوجه ساختن آنان تکیه دارند. به هر حال هدف ایجاد نام تجاری، تماما تضمین این مسأله است که مشتریان دوباره به عرضه کننده موردنظر مراجعه کنند.
آن‌ها چنانچه بخواهند تصمیمات آگاهانه‌ای اتخاذ کنند باید ایده‌هایی را در مورد گزینه‌های مشتریان خود دارا باشند.
مشتری الزاما مصرف کننده نهایی نیست، رابطۀ عرضه ممکن است زمانی که مثلا مسیرهای عرضه مختلفی وجود داشته باشد، مستقیم نباشد. در این سلسله مراتب توزیع هر سطح باید توجه کند که چه کسی و چرا وفادار خواهد بود.
هزینه‌های جلب مشتریان جدید
- هزینه‌های برقراری ارتباط و تداوم آن
- هزینه‌های ساخت و عرضه یک محصول جدید
- هزینه‌های تحویل محصول در محل برای بار نخست
- هزینه‌های اشتباهاتی که در اولین مرتبۀ ارائۀ خدمات روی می‌دهد و هزینه‌های تصحیح آن‌ها
اما در مقایسه با آن، هزینه‌های حفظ مشتریان فعلی عبارت‌اند از:
- هزینه‌های حفظ ارتباط با آن‌ها
- هزینه‌های اقدامات و شرایط خاص، مثل تخفیف‌ها و کاهش قیمت‌ها
وفاداری مصرف کننده چیست؟
تعهد به خرید یا خرید مجدد محصول از کسب و کار مورد نظر به طور مستمر در حال و آینده برای سازمان مفید بوده که در این صورت برای مشتریان نیز مزایایی ایجاد خواهد شد؛ این مزایا موجب می‌شود تا خرید از کسب و کار و مراجعه مجدد به سازمان افزایش پیدا کند.
در کاسپین بخوانید: خلاقیت در کار افرینی
این نوع تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می‌شود که مشتریان بدون هیچ گونه تشویق خاصی، برای انجام خرید برانگیخته شود؛ بنابراین وفاداری مصرف کننده عبارت است از: وجود نوعی نگرش مثبت به یک کالا یا خدمت و رفتار حمایتی از آن.
مزایای وفاداری برای مصرف کنندگان
- صرفه جویی در وقت
- صرفه جویی در عمل تصمیم گیری
- کاهش ریسک خرید یک محصول غیر رضایت بخش
عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری
کسب و کارها و سازمان‌ها برای آنکه بتوانند برای خود مشتری وفادار ایجاد کنند، لازم است تا از سطح انتظارات آن‌ها فراتر بروند؛ در غیر این صورت مشتریان به سمت عرضه کننده دیگری متمایل شده و در بازاریابی دهان به دهان نسبت به کسب و کار شما از شرایط خوبی تعریف نکنند که این موضوع ممکن است باعث از دست رفتن دیگر مشتریان شما شود.
البته باید به نکته هم اشاره کرد که فراتر رفتن از انتظارات مشتری همه کار نمی‌باشد بلکه سازمان باید با برقراری ارتباط با ادراکات مشتری عامل دیگر وفاداری بلند مدت را ایجاد کنند.
از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چقدر می‌دانید؟
یکی از معیارهایی که باعث می‌شود تا مشتری به خرید و دریافت خدمات از شما ادامه دهد، میزان دسترسی آن‌ها به شما است، علاوه بر آن حس تعلق مشتری به سازمان یا محصول و نام تجاری خاصی برآورده کنند عامل دیگر وفاداری مشتری است.
مشتریان از احساس تعلق و نیز همراهی با کسانی که ارزش‌ها و عقاید مشابهی دارند احساس لذت می‌کنند. در نتیجه سازمان‌هایی که قادرند حس تعلق را در مشتریان به وجود آورند پتانسیل بالایی برای کسب مشتریان وفادار دارند.
انواع وفاداری چیست؟
- وفاداری واقعی
- وفاداری پنهان
- وفاداری جعلی
- عدم وفاداری
استراتژی‌های ایجاد وفاداری در مشتریان چیست؟
مشخصه استراتژی رضایت مشتری، اعتماد و رفتار مناسب وی در آینده است که سبب می‌شود مشتریان تمایلی به تغییر سازمان نداشته باشند. از طرف دیگر استراتژی قفل کردن به عواملی اشاره دارد که با ایجاد آن‌ها می‌توان مانع از تعویض سازمان توسط مشتریان شد.
به همین دلیل سازمان‌ها نمی‌توانند تنها بر موانع تغییر (استراتژی قفل کردن) تکیه نمایند بلکه لازم است روش‌هایی را برای پشتیبانی از رضایت مشتری (استراتژی رضایت) به کار گیرند.
چگونه وفاداری مشتری را ایجاد کنیم؟
- تدوین و تصریح رویکرد وفاداری
- ارائه برنامه وفاداری
- اندازه گیری و ارزیابی
- ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری
- شاخص رضایت مشتری
- ارزش مدت حیات مشتری
- بخش بندی مشتریان
- ارتباط با مشتریان
کلام پایانی
تلاش برای ایجاد وفاداری مشتری یکی از مهم‌ترین اقداماتی است که کسب و کارها برای پیشرفت خود باید انجام دهند، توجه به عوامل و علل ایجاد آن و استراتژی‌هایی که موفقیت در این مسیر را رقم می‌زند، باید در برنامه مدیران کسب و کارها قرار گرفته و برای رونق آن برنامه‌ریزی‌ها لازم را انجام دهند.
هدف ما در هلدینگ کاسپین بهینه سازی مقالات با رویکرد ارائه ارزش به خوانندگان میباشد. خواهشمندیم با ارائه نظر
در قسمت دیدگاه در پایان مقاله و بیان موضوعات مورد نظر ما را در راستای رسیدن به این هدف یاری نمایید.
تهیه شده در گروه تولید محتوای هلدینگ کاسپین | نویسنده: سیده فاطمه حوائجی | منبع: www.arman-pajoohan.ir
بدون دیدگاه