انتظارات مشتری

نتایج مطالعه‌ای که در کتاب «در وهله اول، تمام قوانین را زیر پا بگذارید!» توسط موسسه گالوپ منتشر شده است، هرم چهار سطحی انتظار مشتریان را توصیف می‌کند که در مطالعات رضایت‌سنجی مشتریان باید به آن توجه کرد. به تدریج که ارتباط نزدیک‌تری با مشتری شکل می‌گیرد انتظارات وی بیشتر می‌شود. به عبارت دیگر برای افزایش رضایت مشتری، سازمان‌ها باید بر هر چهار سطح هرم انتظارات تمرکز کنند.