زبان بدن دیجیتال مشتری را بشناسید

زبان بدن دیجیتال کم کم در ادبیات مشتری مداری دیجیتالی جا می افتد و توجه بسیاری را به خود جلب می کند. زبان بدن دیجیتال به مجموعه فعالیتهایی گفته می شود که مشتری ها به طور آنلاین و در فضای برخط و مجازی انجام می‌دهند که شامل کارهای مختلفی نظیر مشاهده صفحات وب سایت تا کلیک روی فرم های مختلف می‌شود.

عموما مشتری در فضای مجازی هویت خود را پنهان می‌کند اما هر رفتاری که نشان می‌دهد و هر کلیکی که می‌کند اطلاعات مهم و حیاتی درباره علاقمندی ها و احساسات او در اختیار شما می‌گذارد. از این رو لازم است که حتما زبان بدن دیجیتالی مشتریان را بفهمید.

زبان بدن دیجیتال چیست؟

اکثر نمایندگان فروش در فهمیدن زبان بدن تبحر دارند. آنها در جلسه فروش بر اساس نحوه نشستن یا حالات چهره مشتری بالقوه تشخیص می دهند که آیا آنها احتمالاً خریدی انجام خواهند داد یا خیر.

متاسفانه، وقتی نمایندگان فروش برای اولین بار با مشتریان راغب درونگرا تعامل برقرار می کنند، نمی توانند آنها را ببینند و عقاید و نظرات آنها را کشف کنند؛ در نتیجه باید روی داده ها تکیه کنند تا “زبان بدن” خریداران را بخوانند. زبان بدن دیجیتال مجموعه فعالیت های آنلاینی است که مشتریان بالقوه به صورت مجازی و برخط انجام می دهند. فعالیت هایی مانند بازدید صفحات وب سایت، کلیک های انجام شده روی فرم های مختلف و سفارشات آنلاین.

مشتریان بالقوه درونگرا ممکن است بتوانند هویت خود را پشت مانیتورهای رایانه و تلفن همراه خود پنهان کنند، اما اقدامات و کارهای انجام شده توسط آنها، اطلاعات کلیدی در مورد علایق و احساسات آنها نشان می دهد. از این جهت لازم است تا زبان بدن دیجیتال مشتریان را بفهید.

نمایندگان فروش به اطلاعاتی مانند وضعیت و حالات چهره مشتری نیاز دارند تا به درستی ارزیابی کنند که مشتری بالقوه در کدام مرحله از سفر خرید (Buyer’s journey) قرار دارد تا پیام سازگار با آن مرحله را ایجاد و در نتیجه بتوانند به هدفشان برسند.
ایجاد دسترسی به اطلاعات

زیبایی زبان بدن دیجیتال این است که تلاشی برای خواندن و تفسیر حالات جسمی مشتری بالقوه نمی کند و فرآیندی است که بیشتر ذهنی است. زبان بدن دیجیتال می تواند با استفاده از اطلاعات به صورت عینی ارزیابی شود. با گذشت زمان بسیاری از مصرف کنندگان زمان بیشتری را به صورت آنلاین سپری می کنند که این امر سبب شده است که اطلاعات زیادی در اختیار بازاریابان قرار گیرد.

کارشناسان فروش با در نظر گرفتن چند حالت، می توانند متوجه شوند که مشتری بالقوه در کدام مرحله از سفر خرید است، علایقش چیست و چه زمانی او باید یا نباید خریدی انجام دهد. اطلاعاتی مانند تعداد صفحات بازدید شده مشتریان بالقوه، نرخ های تبدیل، پیشنهادات خرید و فروش و اطلاعاتی که از طریق لیست های نرخ تبدیل به دست می آیند، می توانند برای رتبه بندی مشتریان راغب واجد شرایط مورد استفاده قرار گیرند.

اتوماسیون بازاریابی و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جمع آوری اطلاعات مورد نیاز را سریع و آسان می کند. نکته مهم این است که داده های مورد نیاز برای نمایندگان فروش در دسترس آنها قرار بگیرند تا بتوانند از آن برای خواندن زبان بدن دیجیتال مشتریان بالقوه و مشتریان راغب واجد شرایط استفاده کنند.

افراد در فرآیند خرید به ۳ دسته تقسیم می شوند:

1.Lead (مشتری راغب)

Lead شخصی است که به طریقی از وجود سازمان ما آگاه می شود، یا کسی است که تصمیم داریم با او ارتباط برقرار کنیم.

2.Prospect (مشتری بالقوه)

Prospect شخصی است که با سازمان ما تماس برقرار کرده و یا به طور جدی علاقه خود را به استفاده از محصولات یا خدمات ما با جستجو در بین محصولات مختلف نشان داده است.

3.Customer (خریدار – مشتری)

Customer شخصی است که خرید واقعی انجام می دهد.

۵ شاخص کلیدی زبان بدن دیجیتال

به عنوان یک نمایندگی، شاید برای شما مقدور نباشد که در جلسات سرپرستان فروش حضور داشته باشید، اما می توانید اطمینان حاصل کنید که سرپرستان فروش، داده ها و معیارهایی که بتوانند به طور موثری زبان بدن دیجیتال مشتریان بالقوه خود را بخوانند، در اختیار دارند. جمع آوری این داده ها و گزارش منظم آنها به بخش فروش، راه خوبی برای شروع است.

۱) منبع جذب مشتریان راغب

فهمیدن اینکه مشتریان راغب از چه منبعی جذب شده اند به نمایندگان فروش درونگرا کمک می کند تا تعیین کنند که آیا مشتریان راغب واجد شرایط هستند یا خیر. در حالی که ترافیک مستقیم نشان می دهد که مشتری بالقوه با هدف خاصی به سایت شما آمده است، یک بازدید کننده از رسانه های اجتماعی ممکن است فقط به دلیل یک مقاله جالب که یکی از دوستانش به اشتراک گذاشته باشد یا از طریق گروه لینکدین (LinkedIn) که در آن عصضویت دارد، به سایت شما آمده باشد.

علاوه بر فهمیدن اینکه مشتریان راغب از چه منبعی جذب شده اند، سرپرستان فروش می توانند از داده های موجود و تعداد معاملاتی منتهی به فروش که از منابع مختلف به دست آمده اند، مشخص کنند که مشتریان بالقوه ای که بیشترین احتمال خرید را دارند حاصل کدام مجاری ارتباطی هستند.

۲) بازدید مشتریان از سایت

آیا مشتری بالقوه فقط یک بار سایت خدمات مشتریان را بازدید کرده یا یازدید به صورت روزانه یا هفتگی انجام می شود؟ بدیهی است، نمایندگان فروش می توانند بازدیدهای مکرر از سایت را به عنوان افزایش علاقه تعدادی از بازید کنندگان تفسیر کنند.

اطمینان از اینکه سرپرستان از یک ابزار پیگیری ایمیل استفاده می کنند تا از بازدید مجدد یک مشتری بالقوه از وب سایت، مطلع شوند یک راه بسیار خوبی است تا بدانیم که نمایندگان فروش از فعالیت های مشتریان بالقوه آگاه هستند و می توانند روی این اطلاعات فرضیه بسازند.

۳) صفحات بازدید شده توسط مشتریان

مشابه بازدید سایت، افزایش بازدید صفحات می تواند نشان دهنده افزایش علاقه تعدادی از مشتریان بالقوه باشد، به ویژه اگر مشتریان بالقوه به صفحاتی مراجعه کنند که محصولی برای عرضه داشته باشد، نشان دهنده این است که آن ها به نقطه فروش نزدیک می شوند.

نمونه ای از صفحاتی که توسط مشتریان رویت می شوند شامل صفحات مربوط به قیمت، ارائه تخفیفات یا مطالبی درباره چگونگی ارتباط مشتریان با شرکت، می باشند. وقتی مشتریان راغب یا بالقوه تعداد مشخصی از صفحات سایت را بازدید می کنند یک گزارش محرمانه به نمایندگان فروش ایمیل می شود.

۴) فرم های ثبت نام که توسط مشتریان تکمیل و ارسال شده

نه تنها انواع و تعداد فرم های ارسال شده (هنگامی که به درستی طراحی شده باشند) علاقه مخاطبان را نشان می دهد، بلکه این فرم ها به نمایندگان فروش کمک می کند تا بفهمند مخاطبان چه کسانی هستند و به دنبال چه چیزی هستند. اطلاعات به دست آمده از این فرم ها نقطه شروعی برای ارتباط با مشتریان بالقوه است.

۵) ایمیل های خوانده شده و کلیک های انجام شده

دانستن اینکه یک مشتری راغب چه ایمیلی را می خواند (و اینکه کدام ایمیل ها بیشتر خوانده می شوند)، شاخص خوبی است که علاقه و احتمال خرید فرد را نشان می دهد. اما دسترسی به آمار ایمیل های خوانده شده کافی نیست.

اگر نماینده فروش بداند که مشتری بالقوه روی کدام لینک کلیک می کند، می تواند از نقاط نظرات یک مشتری بالقوه و جایگاه آن در بین سایر مشتریان اطلاعات کسب کند. برعکس، اگر مشتری از ایمیل رد شود و آن را باز نکند این یک نشانه مهمی است که نشان می دهد ممکن است مشتری مناسبی برای شرکت شما نباشد.