متن استاندارد ISO 10004 (2012)

متن استاندارد ISO 10004 ورژن 2012

این استاندارد دارای 8بند است

• دامنه کاربرد
• منابع الزامی
• تعاریف و واژگان
• مفهوم رضایت مشتري
• چارچوب پایش و اندازه‌گیري رضایت مشتري
• برنامه‌ریزي
• اجرا
• نگهداري و بهبود

 

ارتقاء رضایت مشتریان

استاندارد ISO 10004:2012 یک استاندارد بین‌المللی مربوط به مدیریت رضایت مشتری است. این استاندارد به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سیستم‌های مدیریتی را برای ارتقاء رضایت مشتریان خود ایجاد کرده و از نظرات و انتظارات آنها آگاه شوند. به عنوان یک استاندارد مهم در حوزه مدیریت کیفیت و رضایت مشتری، ISO 10004:2012 به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا فرآیندها و رویه‌های مناسبی را برای اندازه‌گیری و مدیریت رضایت مشتریان خود ایجاد کنند.

• برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند.

 

ارتباط با ISO 9004

استاندارد ISO 10004:2012 و ISO 9004 هر دو مرتبط با مدیریت کیفیت و بهبود عملکرد سازمان‌ها هستند، اما هر یک دارای تمرکز و محتوای خاصی هستند. ISO 9004 یک استاندارد بین‌المللی است که به مدیران و رهبران سازمان‌ها کمک می‌کند تا سیستم‌های مدیریتی خود را بهبود بخشیده و عملکرد سازمان را ارتقا دهند. این استاندارد به عنوان “راهنمای کیفیت برای بهبود عملکرد” شناخته می‌شود و تأکید بر بهبود مستمر، ارتقاء عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان دارد. از سوی دیگر، استاندارد ISO 10004:2012 بیشتر به مدیریت رضایت مشتری متمرکز است و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سیستم‌های مدیریتی را برای ارتقاء رضایت مشتریان خود ایجاد کنند و از نظرات و انتظارات آنها آگاه شوند. به طور کلی، هر دو استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بهبود عملکرد و رضایت مشتریان را به عنوان اهداف اساسی مدیریتی خود قرار دهند، اما هر یک دارای تمرکز و نقطه تأکید مختصر خود هستند.  

ارتباط با ISO 10001 ،ISO 10002 ،ISO 10003

  استانداردهای ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 همگی مرتبط به مدیریت رضایت مشتری و ارتقاء کیفیت هستند:  

1. ISO 10001 : این استاندارد برای سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) مورد استفاده قرار می‌گیرد. این استاندارد بر روی ایجاد و حفظ روابط مثبت با مشتریان تأکید دارد و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌ها و فرآیندهایی را برای مدیریت رابطه با مشتریان خود ایجاد کنند.
2. ISO 10002 : این استاندارد به مدیریت شکایات مشتریان می‌پردازد. این شامل شناسایی، ثبت، پردازش و حل شکایات مشتریان است. ISO 10002 به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سیستمی برای مدیریت شکایات ایجاد کنند و از طریق این رویه‌ها بهبودهای لازم را اعمال کنند.
3. ISO 10003 : این استاندارد برای مدیریت و حل اختلافات در مورد تعهدات قراردادی میان سازمان و مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. این شامل روش‌ها و فرآیندهایی برای حل اختلافات و ارائه راه‌حل‌های قابل قبول به مشتریان است.

  به طور کلی، هر یک از استانداردهای ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا روابط مثبت با مشتریان برقرار کنند، شکایات مشتریان را مدیریت کنند و اختلافات را حل کنند. استاندارد ISO 10004:2012 نیز با تأکید بر مدیریت رضایت مشتریان، بهبودهای لازم را اعمال می‌کند و از نظرات مشتریان آگاه می‌شود.  

• این فایل مطابق با نسخه سال 2012 این استاندارد می‌باشد، نسخه جدید این استاندارد (2018) در حال تهیه است.

  در صورت نیاز به مشاوره، با افتخار پاسخگوی تماس شما هستیم.       https://www.iso.org https://tahamodiran.com