سه روند اصلی فناوری برای خدمات مشتری، که به شرکت‌ها برای تعریف مجدد روابط تجاری خود در سال ۲۰۲۱ توصیه می‌شود، عبارتند از:
• خدمات به مشتری در هر زمان و هر مکان از طریق کانال های مختلف
• اتوماسیون برای ساده سازی چندین کانال پشتیبانی تحت یک سیستم عامل
• خدمات مشتری که از طریق اتوماسیون انجام می‌شوند و برای تشخیص و رفع مشکل، پیچیده نیستند.
در این مقاله بررسی می‌شود که روند جدید خدمات به مشتریان در سال جدید چیست؟
فناوری خدمات مشتری چیست؟
فناوری خدمات مشتری به‌عنوان ترکیبی از فناوری، ابزارها، سیستم‌ها و استراتژی‌های نوظهور برای ارائه خدمات مطلوب به مشتری با بهترین بازده سرمایه (RoI) تعریف می‌شود.
به زبان ساده، فناوری خدمات به مشتری باعث می‌شود، کل فرآیندهای کسب‌وکار شما در اطراف مشتری شما باشد
و استراتژی‌های ارتباطی را در تمام نقاط تماس طراحی می‌کند تا تجربه عالی مشتری را تضمین کند.
با ظهور روند خدمات مشتری، مشاغل می‌توانند جدیدترین ابزارها و فناوری‌ها را برای انطباق با خدمات مشتری خود، گرد هم بیاورند
و به نوعی فرآیندهای خود را به‌طور خودکار انجام دهند.
در طول تعطیلات، مشاغل باید برنامه خاصی برای مدیریت پشتیبانی از مشتری بدون کاهش کیفیت داشته باشند.
هدف نهایی هر فناوری خدمات مشتری، ارائه بهترین تجربه و رضایت مشتری است.
شما باید یاد بگیرید که چگونه با مشتری یاد بگیرید. برای همین منظور مقاله گوش دادن به صحبت مشتریان را بخوانید.
چگونه مشاغل می‌توانند از روند فناوری برای خدمات مشتری، بیشترین بهره را ببرند؟
شرکت‌ها سرمایه‌گذاری زیادی برای بهبود کیفیت پشتیبانی مشتری می‌کنند.
در حال حاضر، نوآوری در روند تجربه مشتری، به‌اندازه نوآوری در محصولات و خدمات مهم شده است.
شرکت‌ها با واکنش ساده، دیگر نمی‌توانند سودآور باشند.
برای فعال بودن یا پیشگام بودن، شرکت‌ها باید از روندهای نوظهور خدمات به مشتری در بازار استفاده کنند.
البته واضح است، گفتن آن آسان‌تر از انجام دادن آن است.
بسیاری از رهبران معتقدند که تلاش‌های آن‌ها بیش از انتظارات مشتری بوده است،
درحالی‌که حداکثر مدیران تجربه مشتری، متفق‌القول می‌گویند که شرکت‌های آن‌ها طی چند سال آینده برای تجربه مشتری، رقابت خواهند کرد.
برخی از روندهای خدمات مشتری که شرکت‌ها در حال حاضر می‌توانند به آن‌ها اعتماد کنند شامل موارد زیر است، اما محدود به موارد زیر نیستند:
• تجزیه و تحلیل داده ها (به ویژه تجزیه و تحلیل پیش‌بینی)
• امنیت سایبری برای محافظت از اطلاعات کاربر
• واقعیت افزوده برای مدیریت کردن اوضاع (انسان توسط حواس خود دنیای اطراف را درک می‌کند. ترکیب هم‌زمان دنیای واقعی و تصاویر مجازی مفهوم واقعیت افزوده را شکل می‌دهد.)
• پشتیبانی ۲۴ ساعته از مشتری با استفاده از گفتگوی زنده
• پشتیبانی از کانال‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و غیره
با استفاده از این روندها در فناوری پشتیبانی از مشتری، بسیاری از شرکت‌ها واقعاً در تجربه مشتری جهش های بزرگی دارند.
از میان همه این روندها، تمرکز اصلی باید بر پشتیبانی از همه کانال ها باشد، زیرا مشتریان اکنون انتظار دارند از طریق ایمیل و پلتفرم های رسانه‌های اجتماعی کمک دریافت کنند.
۱۰ روند برتر فناوری خدمات مشتری برای دنبال کردن
۱- پشتیبانی از کانال‌های مختلف
چند کاناله بودن، ظهور گرایش های جدید در خدمات مشتری است. آن روزهای تماس با شرکت به دو روش (۱) تلفن (۲) فکس ناپدید شد.
آخرین روند در خدمات مشتری به شما امکان می‌دهد برای ارتباط با عامل پشتیبانی یکی از این کانال ها را انتخاب کنید: تلفن، ایمیل، چت زنده، پیام کوتاه و رسانه‌های اجتماعی و غیره.
شرکت‌ها می‌توانند با پیروی از روند خدمات دهی به مشتریان چند کاناله، یک تجربه یکپارچه از مشتری ایجاد کرده و حداکثر رضایت مشتری را کسب کنند.
فواید
عملکرد تجاری بالا با خدمات در حال حرکت مشتری
ارائه کمک در زمان واقعی از طریق گفتگوی صوتی و تصویری
اطلاعات دقیق پروفایل مشتری را دریافت می کنید
دسترسی از طریق کانال‌های مختلف
از طریق چندین کانال اطلاعات و پیام های مشتری را دریافت کنید تا بتوانید خدمات استثنایی به مشتری ارائه دهید.
تیم پشتیبانی مشتری می‌تواند تماس های مشتری را در کانال‌های مختلف توسط یک سیستم عامل به راحتی پردازش کند.
۲- کمک در زمان واقعی با مرور هم‌زمان و گپ ویدیویی
فن‌آوری‌های پیشرفته و استراتژی‌های جدید بازاریابی، روش‌های مختلفی را برای برقراری ارتباط با مصرف‌کننده و کمک به وی در شناخت شفاف محصولات یا خدمات ارائه می‌دهد.
اما اگر مشتریان قبل از خرید نهایی در وب‌سایت شما در حال مرور خدمات یا صفحه قیمت‌گذاری باشند، چه می‌کنید.
چت تصویری یا گفتگوی زنده، روش صحیحی است که مشتری را با سؤالات خود راهنمایی می‌کند و به او کمک می‌کند از خدمات پشتیبانی استفاده کند و اطلاعات دقیق را از طریق پشتیبانی بی‌درنگ ارائه دهد.
گنجاندن پشتیبانی در زمان واقعی، در روند خدمات به مشتری، از بسیاری جهات به سود شما خواهد بود.
نکات برجسته پشتیبانی در زمان واقعی:
• حل‌وفصل فوری سؤالات و مشکلات مشتری
• باعث صرفه‌جویی در وقت نماینده و مشتری می‌شود
• شانس تبدیل فروش را به حداکثر می‌رساند
• قابلیت استفاده آسان برای مشتری
• تعامل و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد
۳- خدمات پشتیبانی از مشتری به کمک موبایل
تلفن‌های همراه نه‌تنها به قطب جدید دیجیتال بلکه به پل ارتباطی با دنیای فیزیکی، در روندهای جدید خدمات به مشتری تا سال ۲۰۲۱ تبدیل‌شده‌اند.
بنابراین، تلفن همراه نه‌تنها بر عملکرد دیجیتال شما تأثیر می‌گذارد بلکه کل تجارت شمارا متحول خواهد کرد.
توماس هوسون، تحلیلگر ارشد تحقیقات فارستر: کانال موبایل نقشی اساسی در موفقیت و کارایی تیم پشتیبانی مشتری شما دارد.
حل مشکلات از طریق تلفن نشانگر رضایت مشتری است. و وفاداری مشتری و ارتباط مشتری را توسعه می‌دهد.
می‌توان نتیجه گرفت که سرویس‌دهی به مشتری از طریق تلفن‌های همراه، به دلیل استفاده از روندهای نوظهور در خدمات مشتری، برای سازمان شما یک مزیت محسوب می‌شود.
۴- استفاده از اتوماسیون در خدمات به مشتری
اغلب کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتری، توسط تیم پشتیبانی، تصویر محصول را تعیین می‌کند.
اتوماسیون ضمن به حداقل رساندن زمان پاسخگویی و افزایش رضایت مشتری، کارایی و دقت تیم پشتیبانی مشتری شمارا به حداکثر می‌رساند.
اتوماسیون می‌تواند یک‌روند مهم سرویس‌دهی خودکار به مشتری باشد که نه‌تنها می‌تواند به مشتری خدمت کند، بلکه زمان کافی برای تمرکز روی ارتباط معنادار با مشتری را برای ارتقا پشتیبانی بهتر، فراهم می‌کند.
زمان آن فرارسیده است که روندهای فن‌آوری خدمات مشتری را، برای حفظ روابط خوب بازار بازسازی کنیم.
طبق گزارش گارتنر، “۸۵٪ از روابط مشتری و برند، توسط متخصصان پشتیبانی مشتری ارائه می‌شود.”
۵- خدمات به مشتری به‌عنوان بخشی از فرهنگ شرکت
ارائه خدمات مناسب به مشتری یکی از عناصر اصلی است که در رشد کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد، در غیر این صورت می‌توان آن را کنار گذاشت.
ارائه خدمات مؤثر به مشتری، همراه با جمع آوری داده های مشتری، برای دستیابی به رشد درآمد، به دست آوردن سهم بازار و غیره ضروری است.
مطالعه انجام شده توسط روند جهانی سرمایه انسانی Deloitte، با مشارکت بیش از ۷۰۰۰ مدیر در ۱۳۰ کشور نشان داد که: تنها ۲۸٪ از آن‌ها “معتقدند که فرهنگ خود را به خوبی درک می‌کنند”، و تنها ۱۹٪ معتقدند که “فرهنگ صحیحی” دارند.
۶- با ربات‌های چت AI از اتوماسیون پشتیبانی کنید
یکی از روندهای مورد انتظار در خدمات مشتری، استفاده روزافزون از ربات ها برای مدیریت پشتیبانی مشتری در مقیاس و بدون لمس انسان است.
ظهور و رشد مداوم ربات های سرویس دهی به مشتری یا چت بابت ها، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا از طریق پاسخ های خودکار دروازه‌ای برای پشتیبانی شبانه روزی فراهم کنند که بلافاصله به مشتری کمک می‌کند تا عیب فنی را کشف کند.
بسیاری از مشاغل بزرگ انتظار دستیابی به روندهای آینده خدمات مشتری، در سال جدید را دارند، که این امر آن‌ها را به بالاترین روند مدرن تبدیل خواهد کرد.
ترکیبی از گردش کار خودکار و هوش مصنوعی، بات چت ها فعالیت سلف سرویس را به صورت شبانه روزی تقویت می‌کنند.
ربات های چت سریع و آسان یک راه حل مفید برای پاسخگویی به سؤالات مکرر مشتری است.
طبق گزارش CNBC، رشد چت بات ها برای کاهش ۸ میلیارد دلار هزینه‌های تجاری تا سال ۲۰۲۲، پیش‌بینی می‌شود.
۷- شخصی سازی: بخشی جدایی ناپذیر از روند خدمات مشتری
همه شخصی سازی را دوست دارند. سازمان‌ها برای جلب مشتری در خرید محصولات و خدمات از پیشنهاد های شخصی استفاده می‌کنند.
روندهای شخصی سازی در خدمات مشتری به توسعه وفاداری مشتری کمک می‌کند.
ارائه امکان انتخاب به مشتری برای ارتباط با مشاغل، بدون شک به تجربه آن‌ها ارزش افزوده می‌دهد.
همه چیز در مورد ارائه یک تجربه شخصی فوق العاده است.
پشتیبانی شخصی می‌تواند به روش‌های زیر برای حفظ مشتری معجزه کند:
• با مشتریانی ارتباط برقرار کنید که به آن‌ها احساس شخصی می‌دهند
• با استفاده از نام مشتریان، با آن‌ها صحبت کنید
• منافع مشتری و نحوه رضایت مشتری را یاد بگیرید
• نیازهای آن‌ها را بدانید
هر مشتری انتظار دارد که یک کسب و کار به‌طور کامل نیازهای او را بشناسد و گزینه‌هایی را برای محصولات یا خدمات توصیه کند.
با ارسال پیام های بازاریابی مناسب و رفتار با مشتریان به‌عنوان فردی منحصربه‌فرد، تجارت را یک قدم جلوتر می‌برید.
۸- از طریق کانال های رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنید
ست گودین: ” شما میتوانید از رسانه های اجتماعی برای تبدیل غریبه‌ها به دوستان، دوستان به مشتری و مشتریان به فروشنده استفاده کنید.”
کانال‌های رسانه‌های اجتماعی بهترین راه برای برقراری ارتباط با مشتریان شما هستند.
در زمان کنونی حضور کمپانی شما در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی و ارائه خدمات سریع به مشتری در شبکه‌های اجتماعی، ضروری است.
حدود ۶۳ درصد مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها از طریق رسانه‌های اجتماعی، پشتیبانی خود را ارائه دهند و ۳۵ درصد مشتریان آن را به کانال‌های دیگر ترجیح می‌دهند. “
شکایات و درخواست‌های مشتری برای پشتیبانی رهگیری شده و در داشبورد به تیم پشتیبانی نمایش داده می‌شود.
سپس تیم پشتیبانی می‌تواند از طریق همین بستر با مشتری تماس گرفته و سؤالات وی را پاسخ دهد.
مزایا:
• مستقیماً با مشتریان خود تعامل می‌کنید.
• پاسخگویی و حل مشکلات مشتری در جمع، باعث بهبود روابط عمومی می‌شود.
• با احترام گذاشتن به درخواست مشتریان خود، آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهید.
۹- یادگیری ماشین برای بهبود CX
یادگیری ماشین، یکی از روندهای نوظهور خدمات به مشتری است که در سال ۲۰۲۱ می‌تواند به سازمان‌ها در بهبود تجربه کلی مشتری، کمک کند.
برنامه‌های چت با استفاده از هوش مصنوعی در حال رشد هستند.
سازمان‌های بزرگ و همچنین شرکت‌های نوپا از این امر برای کاهش هزینه‌ها و بهبود پشتیبانی از مشتری استفاده می‌کنند.
به‌عنوان‌مثال Swiggy، یک شبکه تحویل غذا است، اخیراً پشتیبانی از گفتگوی زنده خود را با یک ربات هوش مصنوعی افزایش داده است که به مشتریان امکان می‌دهد سریع‌تر سفارش‌های خود را بدون هیچ‌گونه تعامل انسانی انجام دهند، همچنین سفارش‌ها را لغو می‌کنند و یا دستورالعمل‌های خاصی ارائه می‌دهند.
تجزیه‌وتحلیل پیش‌بینی، بسیار مؤثر است. از این طریق می‌توان سناریوهایی که منجر به تماس‌های پشتیبانی می‌شوند را به‌راحتی پیش‌بینی کرد.
استفاده از یادگیری ماشین در روند فناوری خدمات مشتری، تفاوت چشمگیری در رشد کسب‌وکار ایجاد می‌کند.
۱۰- UX یک کلید در خدمات مشتری است
موفقیت کسب و کار شما با توجه به تجربه کاربران نهایی شما تعیین می‌شود.
اگر می‌خواهید کسب و کار شما رشد کند و مشتریان بیشتری به وب‌سایت شما مراجعه کنند، تجربه کاربر مهم است.
طبق نظرسنجی‌ها، ۸۸ درصد از کاربران آنلاین، پس از یک تجربه بد، بعید است تصمیم بگیرند که به وب‌سایت برگردند.
مطالعه موردی نشان می‌دهد که یک رابط کاربری کاملاً متناسب، می‌تواند نرخ تبدیل وب‌سایت شما را تا ۲۰۰٪ افزایش دهد، درحالی‌که یک طراحی UX بهتر می‌تواند نرخ تبدیل را تا ۴۰۰٪ افزایش دهد.
حتی گاهی میتوانید تجربه کاربری را به خدمات مشتری پیوند دهید.
همان‌طور که توسط گروه نیلسن نورمن بیان‌شده است، یک تجربه کاربری خوب “نیازهای دقیق مشتری را بدون نگرانی و زحمت” برآورده می‌کند.
آن‌ها گفتند، فراتر رفتن از تجربه کاربر به معنای ایجاد چیزی است که “استفاده از آن” یک لذت است.
بدون دیدگاه