مدیران ایرانی که با مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آشنایی دارند، شروع به جستجو درباره بهترین نرم افزارهای CRM ایرانی مناسب برای کسب و کارشان می کنند.
هرچند نرم افزار یک ابزار برای پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است اما دغدغه بزرگ مدیران انتخاب صحیح و درست نرم افزار است چرا که استراتژی بدون ابزار مانند خودروی بدون چرخ است! همچنین انتخاب نادرست ابزار می تواند کل چرخه کسب و کار را دچار مشکل کند و باعث اتلاف زمان و هزینه زیادی شود.
یافتن ابزار مناسب بین صدها نرم افزار CRM ایرانی کاری سخت و فرسایشی است. از اینرو در این مقاله سعی شده لیست بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ایرانی ارائه گردد.
اجازه دهید قبل از اینکه شرکت های نرم افزاری ارائه دهنده نرم افزار CRM را در ایران معرفی کنیم ابتدا یک یادآوری درباره مزایا و دلایل استفاده از این نرم افزار در کسب و کار انجام دهیم.
چرا به نرم افزارهای CRM نیاز داریم؟
پیاده سازی صحیح این نرم افزار مزایا و کاربردهای فراوانی برای کسب و کار دارد. در ادامه به خلاصه ای از آن ها اشاره می کنیم:
هماهنگ سازی واحدهای مختلف کسب و کار مانند: بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش
ثبت، نگهداری و جستجو در اطلاعات مشتریان (بالفعل و بالقوه) مانند: سوابق و مراودات برای افزایش حافظه سازمان
استفاده از اطلاعات مشتریان برای تبلیغات هدفمند
بررسی بازخورد کانال های تبلیغاتی برای افزایش و یا کاهش بودجه تبلیغاتی
نظم بخشیدن به پیگیری های فروش، حل مشکلات و… مشتریان
یادآوری و مدیریت وظایف و رویدادها
کمک به یافتن نقاط ضعف و قوت کسب و کار
استفاده بهینه از زمان و منابع مالی و انسانی
اتصال به مراکز تلفن، سیستم های حسابداری، وب سایت و… برای یکپارچه سازی با نرم افزار
ارسال و دریافت SMS، فکس، ایمیل و… از طریق نرم افزار
بهبود خدمات پس از فروش و جلب رضایت مشتری
کاهش هزینه ها و افزایش بازدهی پرسنل
خوکارسازی امور توسط ایجاد گردش کار
ارائه آمار و گزارشات دقیق و آنی مد نظر از کسب و کار
و در نهایت نرم افزار CRM به کاهش هزینه ها و افزایش فروش و ارتباط بهینه با مشتری کمک می کند.
نقشه گنج رسیدن به مزایای CRM چیست؟
باید بدانید که این مزایا و کاربردها تنها زمانی محقق می شود که شما از مسیر درستی به سمت مقصد یا همان گنج نهفته شده در دل CRM حرکت کنید. در زیر بصورت خلاصه به نقشه راه استقرار نرم افزار CRM در کسب و کار اشاره میشود
اهداف و نیازهای کسب و کار بصورت دقیق بررسی و آنالیز شود.
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، فرمول های رفع نیازها و راهکارهای رسیدن به اهداف تدوین شده باشد.
نرم افزار CRM مناسبی برای پیاده سازی استراتژی، رفع نیازها و رسیدن به اهداف انتخاب شود.
نرم افزار بصورت دقیق و صحیح پیاده سازی شود.
مراحل استقرار نرم افزار CRM
پس از نرم افزارهای مالی، انتخاب نرم افزار CRM یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان هاست.
طبق تحقیقات انجام شده بین سال های 2001 تا 2009، بطور میانگین 46.2 درصد از پروژه های استقرار CRM نتوانسته اند به اهداف خود برسند. یکی از دلایل مهم شکست این پروژه ها، عدم شناخت دقیق و صحیح مراحل استقرار نرم افزار CRM می باشد.
مراحل استقرار موفق یک نرم افزار
1. ارزیابی وضعیت کنونی و تحلیل نیازمندیها
2. بررسی فرم ها و دستورالعمل های موجود
3. بررسی گزارشات مد نظر در سطوح مختلف
4. بررسی نقاط تماس با مشتری (طبق تمایلات مشتریان)
5. بررسی اتصالات مورد نیاز جهت ایجاد یکپارچگی
6. تعیین نیازمندی های کسب و کار
7. تعیین زیر ساخت های مورد نیاز
8. تعیین دسترسی های واحدها و افراد مختلف به نرم افزار
9. تعیین بودجه برای تامین نرم افزار
10. تحقیق درباره نرم افزارهای CRM برای پوشش موارد 1 تا 9
11. بررسی پروپوزال ها و پیش فاکتورهای شرکت های نرم افزاری
12. برگزاری جلسات پرزنت و دمو
13. تحلیل شکاف (Gap Analysis) (تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار با امکانات نرم افزار)
14. تدوین طرح سفارشی سازی و پیکربندی سیستم
15. انتخاب و استقرار نرم افزار توسط شرکت ارائه دهنده
16. برگزاری جلسات آموزشی مناسب سطح استفاده
17. تعریف دسترسی های واحدها و افراد مختلف به نرم افزار و بخش های مختلف آن
18. سفارشی سازی فرم ها و فیلدهای نرم افزار
19. طراحی گردش کارهای اتوماتیک در نرم افزار
20. طراحی و ایجاد گزارشات مورد نیاز
21. آغاز فاز آزمایشی و تست کامل
22. رفع ایرادات و بهینه سازی فرآیند ها و…
23. پایان پروژه و راه اندازی کامل
اهمیت انتخاب نرم افزار CRM
اهمیت انتخاب مناسب ترین نرم افزار CRM را با یک مثال ساده بیان می کنیم:
آیا وقتی شما نیاز به یک خودروی باربری دارید، یک خودروی لوکس سواری می خرید؟ آیا خودروی سواری نیاز شما را رفع می کند؟ آیا خرید خودروی لوکس و با هزاران قابلیت و صد البته گران قیمت می تواند به شما کمک کند؟
انتخاب نرم افزار CRM نیز همین است! هیچ دلیلی ندارد وقتی نیاز شما با یک نرم افزار ساده و ارزان قیمت رفع می شود، نرم افزاری پر از امکانات پیچیده و گران قیمت بخرید که پروژه استقرار نرم افزار بدلیل همین پیچیدگی ها، علاوه بر صرف هزینه و زمان شکست بخورد.
از طرف دیگر باید به این نکته دقت کنید که نیازهای کسب و کار شما با نیازمندی های سایر کسب و کارها متفاوت است. در نتیجه اگر نرم افزار X برای کسب و کاری مناسب باشد، لزوما آن نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب نخواهد بود.
بنابراین این نکته بسیار حائز اهمیت است که نرم افزار CRM قابلیت انعطاف و سفارشی سازی با مدل کسب و کار شما را داشته باشد.
راهنما و پارامترهای مهم انتخاب بهترین نرم افزار CRM ایران
هنگامی که شما برای انتخاب چندین نرم افزار CRM با قابلیت های یکسان مردد هستید و نمی دانید کدام نرم افزار مناسب شماست باید پارامترهای زیر را با هم مقایسه کنید:
1. سوابق و تاریخچه تولید کننده نرم افزار
2. بررسی شفافیت در ارائه توضیحات محصول تولید کننده
3. نحوه ی ارائه نرم افزار بصورت متن باز یا سورس بسته
اکثر شرکت های ارائه کننده، نرم افزار CRM را بصورت سورس بسته ارائه می کنند. سورس بسته بودن یک نرم افزار به این معنی است که به کدهای برنامه نویسی نرم افزار دسترسی ندارید و امکان اعمال تغییر در کدهای برنامه برای شما وجود ندارد و سورس ها در انحصار تولید کننده است.
اگر بخواهم ساده تر توضیح دهم: برای تغییرات در نرم افزار، همیشه نیازمند آن شرکت خواهید بود (فکر کنید به هر دلیلی آن شرکت بسته شد یا هزینه های تغییرات زیادی از شما طلب کرد، بدلیل انحصار دسترسی به سورس کدهایش، هیچکسی نمی تواند به شما کمک کند).
در ایران تنها یک نرم افزار CRM با هسته متن باز ارائه می شود. یعنی شما دسترسی به سورس کدهای برنامه نویسی دارید.
4. نحوه ارائه نرم افزار بصورت کلود (ابری) و یا نصبی
برای درک دقیق تری از این دو نوع ارائه، هردو را با هم مقایسه می کنیم.
✍️ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کلود (ابری یا SaaS):
- محل نصب و ذخیره سازی اطلاعات: برروی سرورهای شرکت ارائه کننده نرم افزار
- دسترسی به اطلاعات: فقط از طریق اینترنت
- قابلیت توسعه و افزایش امکانات درخواستی: ندارد.
- نحوه بروزرسانی: خودکار
- نحوه پرداخت هزینه: پرداخت به ازای هر نفر و تمدید بصورت سالانه و یا ماهانه
- مناسب شرکت های کوچک
نرم افزار CRM کلود برای شرکت های کوچک که نیاز به امکانات کمی دارند، مناسب است.
✍️ نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری نصبی:
- محل نصب و ذخیره سازی اطلاعات: برروی سرور داخلی یا هاست های اینترنتی
- دسترسی به اطلاعات: از طریق اینترنت، شبکه داخلی و یا هر دو
- قابلیت توسعه و افزایش امکانات درخواستی: بسته به سیاست شرکت ارائه کننده دارد
- نحوه بروزرسانی: بسته به نرم افزار متفاوت است. برخی با یک کلیک بروز رسانی می شوند و برخی نیاز به متخصص دارند.
- نحوه پرداخت هزینه: یکبار برای همیشه
- مناسب شرکت های کوچک، متوسط و بزرگ (SME)
5. نیازمندی های راه اندازی
6. سهولت دسترسی
7. خدمات و پشتیبانی
8. قابلیت ها و امکانات نرم افزار
9. قابلیت های توسعه و سفارشی سازی
توجه کنید که برعکس آنچه سازنده های نرم افزار می گویند هیچ یک از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM کامل و جامع برای کسب و کار شما ساخته و تولید نشده اند. در نتیجه امکانات و ابزارهای توسعه و سفارشی سازی به شما این امکان را می دهد که اکثر نیازهایتان را رفع کنید. البته برای نیازهای باقی مانده نیز می توانید با بررسی مجدد و تغییرات جزئی در فرمول رفع آن ها، از نرم افزار CRM استفاده کنید.
در حقیقت شما می بایست نرم افزاری را انتخاب کنید که نیاز به تطبیق و تغییر روندهای سازمانی شما بر اساس کارکرد آن نرم افزار نباشد و در اصل نرم افزار CRM استاندارد می بایست بر اساس کسب و کار شما تغییر کرده و سفارشی سازی شود.
10. قابلیت های اتصال به نرم افزارهای موجود
11. محدودیت ها و مغایرت ها با نیازمندی ها
12. ورودی و خروجی گرفتن از اطلاعات
13. آموزش و مستندات
14. دمو و سادگی استفاده از آن
15. بروز رسانی ها و توسعه های نرم افزار
16. قیمت نرم افزار CRM و تعرفه های خدمات
لیست شرکت های نرم افزار CRM در ایران
✍️ در زیر لیست نرم افزارهای CRM ایران به ترتیب حروف الفبا آورده شده است:
ادسافت – ایده ارتباط تراشه – ایده پرداز طلوع – آتیه پرداز – آریانیک – آینده نگاران (آیکو) – به سامان پیشرو – هبد فرادیس – پارس لاجیک – پارس ویتایگر – پایا – پیام گستر – پیراسیس – پیشگامان هریس رایانه – دبیـــرگران ماندگار – چیتا سافت – داده پردازان ارگس – داده پردازان نیک نوین فاوا – داده پردازی رایان مهر – دانا روش – دمسان – دیار فن آوری اطلاعات – زوبین – سانیار – سرو CRM – سیتکو – شایان فراز گستر – فراپرواز هوشمند – فناوری اطلاعات فارسیکام – کارا افزار ایده آل – کارا سیستم – کارنیک سیستم – کالو crm – گروه پرتوبیتا – گروه فناوری پرند – گستره نگار – ماهان – نرم افزار الماس crm – نرم افزار روش – نرم افزاری آتی نگر – نرم افزاری پارمیس – نرم افزاری پایا افزار پویا – نوماتک و…
✍️لیست 50 تا از نرم افزار های CRM محبوب خارجی عبارتند از:
HubSpot – Act! – Adsoup – Agile CRM – AllProWebTools – Apptivo CRM – Bitrix24 – BoomTown! – Bullhorn CRM – CampaignerCRM – Capsule – Commence – Contactually – Creatio – Freshsales – GoldMine – GreenRope – Hatchbuck – Highrise – Infusionsoft – Insightly – iSEEit – LeadMaster – Maximizer – Method CRM – Microsoft Dynamics CRM – icrosoft Outlook Customer Manager – NetSuite CRM – ngDesk – Nimble – Nutshell – Odoo – OnContact – Pareto Platform CRM – Pipedrive – PipelineDeals – Pipeliner – Podio – Prophet CRM – Sage CRM – Salesforce – Salesnet – SalesNexus – SAP Digital CRM – Snapforce – SugarCRM – Vtiger – Workbooks – Zendesk Sell – Zoho CRM
هدف ما در هلدینگ کاسپین بهینه سازی مقالات با رویکرد ارائه ارزش به خوانندگان میباشد. خواهشمندیم با ارائه نظر
در قسمت دیدگاه در پایان مقاله و بیان موضوعات مورد نظر ما را در راستای رسیدن به این هدف یاری نمایید.
بدون دیدگاه