اولین شکایت مشتری ثبت شده در تاریخ بشر به سال ۱۷۵۰ قبل از میلاد مسیح بازمی‌گردد؛ متن لوح نشان می‌دهد مشتری به دلیل کیفیت نامناسب محصول، تحویل دیرهنگام و خلف وعده فروشنده ناراضی است. ۳۰۰۰ سال بعد از این شکایت، در ۱۸۵۲ میلادی، مارشال فیلد با ثبت جمله معروف «همیشه حق با مشتری است» در فروشگاهش نشان داد شرکت‌ها باید مسئولانه و هوشمندانه در قبال مشتریان خود رفتار کنند. امروزه مفاهیمی مانند رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مدیریت تجربه مشتری، موفقیت مشتری و بطور کلی هرم انتظارات مشتری بخش جدایی ناپذیر سازمان‌ها شده‌اند. سنجش رضایت مشتری را چگونه باید انجام داد؟ هرچند مدل‌های مختلفی برای رضایت سنجی مشتری توسعه یافته است، اما رعایت کردن اصولی اولیه و ساده، فارغ از اینکه چه مدل رضایت سنجی مشتری را در سازمان و کسب‌و‌کار خود استفاده می‌کنید، همواره می‌بایست توسط واحدهای ارتباط با مشتری مدنظر قرار گیرد.
ابتدا با مفهوم رضایت مشتری آشنا شوید.
رضایت مشتری و ابعاد آن
رضایتمندی انعکاسی از درک ذهنی مشتری/مصرف‌کننده از سازمان/محصول/خدمت است مبتنی بر تطابقی که وی با انتظارات خود از سازمان/محصول/خدمت می‌دهد. ابعاد رضایت مشتری در سازمان‌های مختلف، متفاوت است؛ به عنوان مثال:
- در حوزه محصول: کیفیت محصول، طول عمر محصول، طراحی محصول، کاربردی بودن و عملکرد محصول.
- در حوزه تحویل: تحویل به موقع و سرعت تحویل
- در حوزه کارکنان و خدمات: در دسترس بودن کارکنان/نمایندگان، دانش کارکنان/نمایندگان، سرعت حل مشکلات و رسیدگی به شکایات، سرعت پاسخگویی به سوالات، خدمات پس از فروش، رفتار حرفه‌ای کارکنان/نمایندگان.
- در حوزه قیمت: قیمت رقابتی، برابری ارزش محصول با قیمت پرداختی.
- در حوزه سازمان: سهولت ارتباط و انجام کسب‌و‌کار و شفافیت.
دریافت فیدبک (بازخورد) مستقیم از مشتریان بهترین روش رضایت سنجی است. با توجه به ابعاد فوق، اینکه نهایتا چه سوال‌هایی را از مشتریان بپرسید، به این بستگی دارد که چه چیزی را می‌خواهید بدانید.
سطح یک: در نازل‌ترین سطح، مشتریان از یک شرکت انتظار «دقت» دارند.
به عنوان مثال: اگر به رستورانی رفتند، همان غذایی که سفارش دادند به آنها تحویل شود. در این سطح، چنانچه شرکت‌ها نتوانند این انتظارات حداقلی را برآورده سازند، صرف‌نظر از اینکه کارکنان، تا چه میزان برخورد دوستانه‌ای با آنها داشته باشند و مواردی از این دست، نارضایتی مشتریان امری اجتناب‌ناپذیر خواهد بود.
سطح دو: سطح بعدی، «فراهم بودن» است.
▪️مشتریان معتقدند که فراهم آوردن این امکانات از وظایف بدیهی شرکت‌ها محسوب می‌شود و دقت و فراهم بودن امکانات شرط لازم برای کسب رضایت مشتری هستند، اما کافی نیستند و برای برآورده ساختن آنها از سوی شرکت‌ها نمی‌تواند از مشتریان معمولی، طرفداران دوآتشه و همیشگی بسازد.
سطح سوم: در این سطح، مشتریان، توقع شراکت و همراهی دارند.
آنها از شرکت‌ها انتظار دارند که به آنها گوش فرا دهند، نسبت به خواسته‌هایشان واکنش نشان داده و به گونه‌ای رفتار کنند که مشتری مطمئن شود شرکت در کنار آنهاست و نه در مقابلشان. به‌خاطر وجود همین انتظارات است که بانک‌ها در پیامک‌هایشان روز تولد مشتریان را تبریک می‌گویند.
بدون دیدگاه